يُعرِّف معهد بيرل تجربة المريض على أنها "خلاصة جميع التفاعلات، التي تشكلت من خلال ثقافة المؤسسة، والتي تؤثر على تصور المريض عبر سلسلة الرعاية المستمرة" وبالتالي، فهي تشمل نطاق واسع من المعاملات بين النظام والمريض والتي تحدث خلال رحلة الرعاية الصحية بأكملها. إن تجربة المريض تتعدى كونها تهتم بإسعاد المريض والأسرة فقط، فقد أظهرت العديد من الدراسات وجود ارتباط ايجابي بين تجربة المريض وسلامة المريض والفعالية السريرية (دويل وآخرون، بي إم جي اوبن 2013).

وضعت الشؤون الصحية بوزارة الحرس الوطني منذ تأسيسها المريض وأسرته على قمة أولوياتها من خلال الإلتزام بتقديم أعلى معايير الرعاية والجودة والسلامة مع تعزيز ثقافة الرعاية الصحية المتمحورة حول المريض والأسرة، حيث يتكون هذا الإطار من ستة محاور أساسية:

1. الاستماع لصوت المرضى والاستجابة لهم.

2. الحصول على رعاية عالية الجودة في الوقت المناسب.

3. التنسيق والتكامل بين الخدمات الصحية.

4. تعزيز البيئة والضيافة

5. تعزيز تجربة مقدمي الرعاية ومشاركتهم.

6. تزويد المريض والأسرة بكل المعلومات عن الحالة الصحية ورحلة العلاج وتمكينه ليكون جزء من الخطة العلاجية.
   

يحق للمرضى وأسرهم الحصول على رعاية صحية متكاملة وفي الوقت المناسب، كما يحق لهم تلقي معلومات كافية بشأن الخطة العلاجية لاتخاذ القرار المناسب، ومعاملتهم باحترام وحسن استقبال من قبل موظفين مؤهلين في مرافق نظيفة ومناسبة. كما أننا نحرص على اشراك المرضى وأسرهم في تحسين الخدمات من خلال قنوات متعددة لقياس تجربتهم والاستماع والاستجابة لهم بشكل فعال.

يعد برنامج تجربة المريض الذي تم تدشينه مؤخرًا خطوة كبيرة وهامة في رحلة التميز الطويلة للشؤون الصحية بوزارة الحرس الوطني، حيث نقوم في هذا البرنامج بقياس تجربة المريض بعدة طرق مختلفة بما في ذلك الاستطلاعات والمقابلات وعن طريق نظام شكاوى المرضى ومتابعة وسائل التواصل الاجتماعي وعبر مراكز اتصال " نحن نهتم ". كما نقوم أيضًا بتقييم عناصر تجربة المريض بشكل منهجي على أرض الواقع باستخدام أداة تدقيق داخلية ضمن إطار تجربة المريض في الشؤون الصحية بوزارة الحرس الوطني.

لدينا أيضًا خطة لمعالجة الخدمة بشكل فعال وفي الوقت المناسب عندما لا تسير الأمور كما يجب لإعادة بناء الثقة لدى المرضى في الخدمات المقدمة.

وتتولى إدارة تجربة المريض في كل منطقة قيادة كافة أنشطة تجربة المريض. كما أننا نفخر بإنشاء وتشغيل أربع وحدات وظيفية لخدمة مرضانا وتلبية توقعاتهم وتطلعاتهم، ونهدف إلى الوصول إلى أعلى جودة ممكنة من الرعاية ودعم جميع جوانبها تتضمن الوحدات الأربعة ما يلي:

• وحدة صوت المريض - مسؤولة عن استشارات، وشكاوى المرضى ومتابعتها.
• وحدة الترحيب والإرشاد - مسؤولة عن الترحيب، التوجيه وتوفير المعلومات.
• وحدة ( نحن نهتم بك​ ) - مسؤولة عن مراكز الاتصال، وسائل التواصل الاجتماعي والموقع الالكتروني للشؤون الصحية بوزارة الحرس الوطني.
• وحدة إدارة البيانات - مسؤولة عن قياس تجربة المريض وتحليل البيانات.
  

تعمل إدارة تجربة المريض على مدار اليوم بالقرب من جميع مرافق المرضى وذلك لمواكبة جميع التطورات وإشراك المرضى في جميع القرارات لتحسين تجربتهم.

مكاتب تجربة المريض في كل منطقة:

الرياض

• مدينة الملك عبدالعزيز الطبية (الطوارئ، العيادات الخارجية، والتنويم)

• مدينة الملك عبدالعزيز الطبية (مركز الملك عبدالعزيز لطب وجراحة القلب)

• مستشفى الملك عبدالله التخصصي للأطفال (الطوارئ، العيادات الخارجية، والتنويم)

• الرعاية الصحية الأولية
  

مستشفى الأمير محمد بن عبد العزيز (العيادات الخارجية - المدخل الرئيسي)